Já discutimos anteriormente sistemas de Telefonia Computadorizada - CTI (Computer Telephone Integration), onde foram mostradas várias aplicações, sendo uma delas o sistema de Fax-On-Demand. Desejamos com esse artigo levar mais informações ao leitor, para que o mesmo possa entender como dimensionar e instalar um sistema de Fax-on-demand.
Nota: O artigo é de 1998. Os conceitos básicos são válidos para versões mais modernas do PIC. Outros artigos sobre Basic Stamp e PIC publicados pelo autor são encontrados no site.
O que é Fax-On-Demand?
Fax-On-Demand (Fax por demanda) é um termo de domínio público, também conhecido como FAXBACKO, um termo registrado, Fax-On-Demand nada mais é do que um sistema de CTI que envia documentos por fax conforme a “demanda”, em outras palavras, conforme a necessidade do usuário do sistema.
Os sistemas de Fax-On-Demand podem ser classificados em dois tipos:
- First Call (Primeira ligação)
O usuário solicita e recebe o documento na mesma ligação.
Veja ilustração do tipo First Call na figura 1.
- Second Call (Segunda ligação)
O usuário solicita o documento em uma ligação e o sistema efetua uma segunda ligação para transmitir o documento.
Na figura 2 é ilustrado o tipo Second Call.
Áreas de Aplicação
• Central On-line de catálogos.
• Extração de informações sobre pedidos
• Informações sobre disponibilidade de produtos e preços.
• Divulgação de dados de administração municipal.
• Emissão de resultados de exames médicos e laboratoriais.
• Informações sobre o andamento de processos etc.
• Lista de Aprovados em Vestibular
• Calendário de Eventos em escolas, teatros, cinemas e outros.
• Boletim de Notas e Faltas
Panorama no Brasil e no Mundo
No Brasil, o Fax-On-Demand é muito utilizado nas instituições bancárias para geração de extratos de contas e aplicações financeiras. Por outro lado, nas empresas de pequeno e médio porte, sua aplicação ainda é restrita.
Diferentemente de outras regiões, como os EUA e a Europa, onde as empresas, independentemente de seu porte, empregam o sistema como um recurso adicional para veicular informações aos clientes, como catálogos, especificações técnicas de produtos, posições de pedidos de compra, entre outras.
Benefícios
Um dos grandes benefícios proporcionados é o fato da empresa, ao implementar o sistema, prover informações em regime 24 horas, 7 dias por semana, a seus clientes, em um mercado cada vez mais competitivo e globalizado. Esse benefício pode ser um grande diferencial para a empresa. Outro benefício é o sistema operar automaticamente e gerar dados estatísticos com os quais a empresa pode redirecionar o seu esforço de Marketing.
Fax-On-Demand vs. Internet
Essa é uma questão muito discutida atualmente, entendemos que os dois sistemas são excelentes ferramentas de divulgação de informações, que podem e devem conviver, de forma a se complementarem. No Brasil, o crescimento da Internet tem sido muito grande nos últimos meses, com a adesão de várias empresas à rede mundial.
Por outro lado, o número de computadores conectados à rede comparado com o número de aparelhos de fax instalados ainda é bem pequeno.
Em outras palavras, praticamente toda empresa tem um fax e não necessariamente está conectada à Internet. Ainda, para uma grande parte da população é muito mais simples, culturalmente, utilizar o telefone para receber informações, do que operar um computador.
Fax-On-Demand vs. Fax Broadcast
O conceito de Fax-On-Demand já foi descrito. O Fax Broadcast, por sua vez, é um sistema capaz de enviar um documento por fax para vários aparelhos de fax.
Ambos os sistemas têm sua área de aplicação, o que os diferencia é a maneira de enviar o documento. No Fax-On-Demand, o documento só é enviado se o cliente assim o desejar, diferentemente, do Fax Broadcast, onde o cliente recebe o documento incondicionalmente.
As empresas podem implementar os dois sistemas, de forma que o documento a ser transmitido pelo sistema de Fax Broadcast seja o mais sucinto possível, provocando que o cliente ligue para os sistemas de Fax-On-Demand, em vez de enviar um “imenso fax” e deixar o cliente, que não deseja a informação, insatisfeito.
Ex.: Enviar um documento falando da linha de produtos e caso o cliente deseje mais informações (por exemplo, uma lista de preços), orientá-lo para acessar o sistema de Fax-On-Demand.
Veja na ilustração da figura 3 a representação de um sistema de Fax Broadcast.
Dimensionamento de um sistema
Dimensionar corretamente um sistema, dependendo do porte, pode ser uma tarefa trabalhosa e difícil, como por exemplo, dimensionar a central de um banco com milhares de clientes. Aqui, devido ao espaço limitado, iremos mostrar os tópicos mais importantes e de uma maneira bem simplificada.
Tabela 1 (Dimensionamento segundo perda máxima admissível em função de Elang)
Dividiremos em duas etapas:
1- Cálculo dos números de linhas necessárias.
2- Equipamentos necessários.
1- Cálculo do número de linhas necessárias
Para efetuar o cálculo temos de saber o número máximo de chamadas por hora no período de maior movimento (conhecida como HMM), o tempo médio de atendimento e envio do Fax e também a perda admissível que consiste em todas as linhas de entrada do sistema ocupadas, sendo que o cliente não consegue efetuar a ligação; o termo que define essa situação é ATB (All Trunk Busy - Todos os troncos ocupados). Por recomendação da Telebras, essa perda não deve superar 1%, mas dependendo da central e do tipo de serviço prestado, é admissível uma situação de 10% de perda.
Com o dado de HMM e tempo médio da chamada, calculamos o número de Erlangs (abreviação: Erl) através da fórmula apresentada a seguir. Com esse resultado e com o número de perda admissível, verificamos na Tabela 1 (Dimensionamento segundo perda máxima admissível em função de Erlang) quantas linhas são necessárias para o sistema.
Fórmula de cálculo do número de Erlangs:
E = (N x I) / 3600
Onde:
E = Número de Erlangs
N = Número de ligações por hora no horário de maior movimento (HMM)
T = Tempo médio da ligação em segundos
3600 = 3600 segundos correspondentes a uma hora
Vamos fazer uma simulação para verificar os resultados
Supondo que temos 16 ligações por hora no período de maior movimento (caso desconheçamos o horário de maior movimento, podemos usar esse número como 20% das ligações recebidas por dia), no qual gastamos em média 2 minutos para atender e transmitir o Fax. Supondo uma perda de 10 % (+/- 2 ligações por hora nesse caso), teremos:
N= 16 (ligações)
T = 120 (segundos de duração da ligação)
Resultando em:
E = (N x T) / 3600
E = (16 x 120) / 3600
E = 0,533
Com a perda de 10%, verificando a tabela, teremos O valor 0,595 correspondente a 2 linhas. Com esse mesmo valor de Eri, se quisermos ter uma perda de 1%, verificamos o valor mais próximo de 0,456 que corresponde a 3 linhas.
2 - Equipamentos necessários
Os sistemas de Fax-On-Demand são baseados em uma plataforma PC rodando um sistema operacional Win95/NT, OS2 ou DOS.
Vários equipamentos, placa de voz/fax e softwares estão disponíveis no mercado, dentre eles podemos dividir em duas plataformas de hardware para as placas de Voz/Fax:
Placas Fax/Modem com voz
Placas Dedicadas
Cada placa Fax/Modem atende somente uma linha telefônica analógica, podendo um sistema ter mais de uma placa, já as placas dedicadas atendem mais de uma ir "a telefônica analógica ou um canal digital (E1) que possuem o equivalente a 30 linhas analógicas.
Dentre as fornecedoras de placas dedicadas se destaca a empresa americana Dialogic®, já para as placas de Fax/Modem existem vários fornecedores.
Dependendo do sistema, a opção será uma ou outra plataforma. A grande virtude da plataforma Fax/Modem é o custo baixo para sistemas pequenos, já a grande virtude das placas dedicadas consiste na identificação da sinalização da linha, incorporar internamente o conversor Pulso/Tom e propiciar configurações de sistemas de grande porte.
O Software InfoOnCall
É um sistema simples de utilizar com a programação feita na linguagem Script de programar, sendo parecida com a programação em BÁSIC. O fato do sistema ser programável possibilita a implementação de manutenção de documentos remota e de estatística de utilização. Através do software InfoOnCaill é possível configurar outros tipos de aplicações também, como autoatendimento, correio de vox e sistema de mensagem broadcasting, entre outros. Para saber mais sobre o Software veja no Box “Informações Adicionais”.
Cuidados:
Para obter uma instalação com sucesso, o leitor deve ter os seguintes
cuidados:
• Dimensionar adequadamente a quantidade de linhas.
• Dimensionar os equipamentos necessários.
• Elaborar os documentos com informações objetivas e de tal maneira que seu tempo de transmissão seja curto, dificilmente um cliente deseja ficar mais de 3 minutos esperando uma folha de fax ser impressa. Uma sugestão é que os desenhos e letras possuam a menor quantidade de pontos pretos, que são os que consomem tempo na transmissão.
• Sempre colocar opções de ajuda para o cliente, de tal forma que mesmo sem saber utilizar o sistema, possa obter o documento desejado
• Fazer um acompanhamento do funcionamento do sistema para identificar eventuais alterações necessárias.
• Instalar sistema de proteção contra raios nas linhas telefônicas.
• Se possível, instalar sistema de No-Break, para que o sistema continue funcionando mesmo com falta de energia.
